Практико-ориентированная программа направлена на освоение инструментов сервис-дизайна и клиентоцентричного подхода для совершенствования услуг, повышения эффективности работы организаций и улучшения взаимодействия с клиентами.
Участники научатся исследовать потребности клиентов, проводить эмпатичные интервью, выявлять проблемные точки, создавать карты клиентского пути и разрабатывать практические предложения по улучшению сервисов.
Главная особенность программы — работа с реальной услугой или жизненной ситуацией из профессиональной деятельности участников.
О программе
Сервис-дизайн — это подход к проектированию и совершенствованию процессов и услуг, основанный на глубоком понимании потребностей клиентов и учёте интересов организации.
Программа знакомит слушателей с основными принципами клиентоцентричности и современными инструментами исследования клиентского опыта.
В ходе практикума участники последовательно изучают существующий путь клиента, выявляют проблемные точки взаимодействия с услугой, исследуют реальные потребности пользователей и разрабатывают предложения по совершенствованию сервисов.
Особое внимание уделяется применению эмпатичного интервью, картированию клиентского пути, анализу результатов исследований и генерации новых решений.
Обучение построено на разборе конкретных услуг и жизненных ситуаций, с которыми участники сталкиваются в своей профессиональной деятельности.
Практическая направленность программы позволяет сформировать предложения по улучшению клиентского опыта, которые могут быть использованы для дальнейшего тестирования и внедрения в организации.
Цель программы
Формирование у слушателей знаний и практических навыков применения принципов и инструментов сервис-дизайна для совершенствования процессов и услуг с учётом потребностей клиентов и задач организации.
Развитие компетенций, необходимых для исследования клиентского опыта, выявления проблемных точек и разработки сервисных решений, направленных на повышение качества взаимодействия с гражданами и эффективности деятельности организаций.
Задачи программы
- Клиентоцентричное мышление. Развитие способности рассматривать продукт, процесс или услугу с позиции клиента, понимать его ожидания, реальные потребности и причины неудовлетворённости.
- Исследование клиентского опыта. Освоение практических инструментов изучения взаимодействия клиентов с услугами и выявления проблемных этапов клиентского пути.
- Выявление болевых точек. Формирование навыков определения затруднений, барьеров и неудобств, возникающих при получении услуги.
- Разработка решений. Освоение методов генерации и отбора идей, направленных на повышение удобства, доступности и качества сервисов.
- Постоянное совершенствование. Формирование подхода к систематическому улучшению процессов и внедрению практик, ориентированных на потребности клиентов.
Для кого
Программа предназначена для руководителей и сотрудников ведомственных проектных офисов, участвующих в проектировании, предоставлении и совершенствовании государственных и муниципальных услуг.
- Руководители ведомственных проектных офисов.
- Эксперты и специалисты проектных команд.
- Сотрудники, участвующие в разработке и совершенствовании услуг.
- Специалисты, ответственные за повышение качества клиентского опыта.
- Руководители и сотрудники, участвующие во внедрении клиентоцентричного подхода.
Результаты обучения
По итогам освоения программы слушатели приобретут практические навыки исследования клиентского опыта и разработки предложений по совершенствованию процессов и услуг.
- Исследование потребностей. Выявление реальных ожиданий, потребностей и затруднений клиентов.
- Эмпатичное интервью. Применение методов проведения интервью для получения информации о клиентском опыте.
- Анализ жизненных ситуаций. Изучение существующих процессов взаимодействия клиента с организацией.
- Картирование клиентского пути. Создание карты пути клиента (Customer Journey Map, CJM).
- Выявление проблем. Определение болевых точек и барьеров, снижающих качество предоставляемых услуг.
- Генерация идей. Разработка и отбор предложений по совершенствованию клиентского опыта.
- Проектирование улучшений. Формирование концепции сервисного решения для дальнейшего тестирования и внедрения.
- Командная работа. Развитие навыков совместного анализа проблем и разработки клиентоцентричных решений.
Главный практический результат: участники разработают и представят решение по улучшению выбранной услуги или жизненной ситуации, подготовленное для дальнейшего тестирования и возможного внедрения в своей организации.
Программа обучения
Образовательный практикум включает семь последовательных этапов, охватывающих исследование клиентского опыта, выявление проблем и разработку предложений по совершенствованию услуг.
01. Введение в сервис-дизайн и клиентоцентричность
Знакомство с основными понятиями и принципами проектирования услуг, ориентированных на потребности клиентов.
Основные темы:
- Понятие клиентоцентричности.
- Основы и принципы сервис-дизайна.
- Клиентский опыт и его значение для качества услуг.
- Потребности и ожидания внутренних и внешних клиентов.
- Роль сервис-дизайна в совершенствовании государственных и муниципальных услуг.
Результат этапа: понимание принципов сервис-дизайна и значения клиентоцентричного подхода в профессиональной деятельности.
02. Анализ жизненных ситуаций и услуг
Исследование текущего состояния выбранной услуги или жизненной ситуации, с которой сталкивается клиент при взаимодействии с организацией.
Основные направления работы:
- Выбор услуги или жизненной ситуации для анализа.
- Определение целевой аудитории услуги.
- Описание существующего порядка предоставления услуги.
- Определение ключевых этапов взаимодействия клиента с организацией.
- Предварительное выявление возможных проблем и неудобств.
Результат этапа: определение исследуемой услуги, её целевой аудитории и основных вопросов для дальнейшего анализа.
03. Исследования в сервис-дизайне и эмпатичное интервью
Знакомство с исследовательскими инструментами сервис-дизайна и освоение методов получения информации о реальных потребностях клиентов.
Основные темы:
- Виды исследований в сервис-дизайне.
- Методы изучения клиентского опыта.
- Основные принципы эмпатичного интервью.
- Подготовка вопросов для исследования.
- Техники активного слушания.
- Выявление ожиданий и затруднений клиента.
- Практическая отработка проведения интервью.
Практический результат: получение навыков проведения эмпатичного интервью и сбора информации о потребностях клиентов.
04. Анализ результатов исследования
Обработка и систематизация информации, полученной в ходе исследования клиентского опыта.
Основные направления работы:
- Анализ материалов проведённых исследований.
- Систематизация ответов и наблюдений.
- Выявление повторяющихся проблем и потребностей клиентов.
- Определение основных барьеров во взаимодействии с услугой.
- Формулирование ключевых выводов исследования.
Результат этапа: структурированное представление потребностей клиентов и проблем, требующих дальнейшей проработки.
05. Создание карты пути клиента и поиск проблем
Освоение инструмента визуализации клиентского опыта — карты пути клиента (CJM), позволяющей последовательно исследовать взаимодействие человека с услугой.
Основные темы:
- Понятие карты пути клиента (Customer Journey Map).
- Определение этапов клиентского пути.
- Описание действий клиента на каждом этапе.
- Выявление точек контакта с организацией.
- Определение проблемных зон и болевых точек.
- Создание карты текущего клиентского пути (AS IS).
- Определение возможностей для улучшения услуги.
Практический результат: карта текущего пути клиента с обозначением основных проблемных точек и возможностей для улучшения.
06. Генерация и отбор идей
Разработка вариантов решения выявленных проблем и поиск возможностей для совершенствования клиентского опыта.
Основные направления работы:
- Формулирование задач на основе результатов исследования.
- Генерация идей по совершенствованию услуги.
- Поиск альтернативных вариантов решения проблем.
- Командное обсуждение предложений.
- Оценка ожидаемой пользы для клиента.
- Анализ возможности реализации предложенных решений.
- Отбор наиболее перспективных идей.
Результат этапа: перечень приоритетных решений, направленных на устранение проблемных точек и улучшение качества услуги.
07. Разработка предложений по улучшению услуги
Формирование практических предложений по совершенствованию исследуемой услуги или жизненной ситуации с учётом выявленных потребностей клиентов.
Основные направления работы:
- Обобщение результатов исследования.
- Определение ключевых проблем клиентского опыта.
- Описание предлагаемых изменений.
- Формирование концепции улучшенного сервисного решения.
- Оценка ожидаемых преимуществ для клиента и организации.
- Подготовка предложений для дальнейшего тестирования.
- Презентация разработанного решения.
Итоговый результат: разработанное и представленное сервисное решение, подготовленное для дальнейшего тестирования и возможного внедрения в организации.
Практический результат обучения
В ходе практикума участники работают над конкретной услугой или жизненной ситуацией из своей профессиональной деятельности, применяя инструменты сервис-дизайна для исследования и совершенствования клиентского опыта.
По итогам работы участники смогут подготовить:
- Описание выбранной услуги или жизненной ситуации.
- Результаты исследования потребностей клиентов.
- Карту текущего пути клиента (CJM).
- Перечень выявленных проблемных точек.
- Приоритетные идеи по совершенствованию услуги.
- Концепцию улучшенного сервисного решения.
- Предложения по дальнейшему тестированию и внедрению изменений.
Главный результат: готовая концепция улучшения конкретной услуги, направленная на повышение удовлетворённости клиентов, устранение проблемных точек и совершенствование взаимодействия с организацией.
Условия обучения
5 000 ₽
8 академических часов
Очная форма обучения
Сертификат
30–35 человек
