Программа направлена на освоение инструментов сервис-дизайна и бережливого производства для совершенствования процессов, повышения качества предоставляемых услуг и формирования клиентоцентричного подхода в деятельности организаций.
В ходе обучения участники научатся выявлять потребности внутренних и внешних клиентов, анализировать проблемные точки, находить потери в процессах и разрабатывать практические решения по их устранению.
О программе
Курс объединяет два современных подхода к совершенствованию деятельности организаций: сервис-дизайн и бережливое производство.
Сервис-дизайн позволяет исследовать потребности клиентов, анализировать их опыт взаимодействия с услугами и проектировать более удобные и качественные сервисы.
Бережливое производство направлено на выявление и устранение потерь, оптимизацию процессов, рациональное использование ресурсов и повышение производительности труда.
Программа построена на практической работе с реальными процессами организаций. Участники последовательно проходят этапы исследования, анализа, поиска решений и проектирования целевого состояния процессов.
Особое внимание уделяется командной работе и разработке конкретных предложений по внедрению улучшений.
Цель программы
Формирование профессиональных компетенций по применению инструментов бережливого производства и сервис-дизайна для оптимизации организационных процессов, снижения затрат, повышения производительности труда и улучшения качества предоставляемых услуг.
Задачи программы
- Исследование потребностей клиентов. Освоение инструментов сервис-дизайна для определения ожиданий, потребностей и проблемных точек внутренних и внешних клиентов.
- Диагностика процессов. Формирование навыков анализа текущих процессов, выявления потерь, избыточных действий и организационных неэффективностей.
- Поиск решений. Развитие навыков генерации, оценки и отбора идей, направленных на улучшение клиентского опыта и повышение эффективности процессов.
- Проектирование улучшений. Освоение подходов к разработке целевого состояния процессов и практических предложений по их совершенствованию.
- Планирование изменений. Формирование навыков подготовки мероприятий и дорожных карт внедрения разработанных решений.
Для кого
Программа предназначена для руководителей и специалистов, участвующих в организации, предоставлении и совершенствовании услуг для внутренних и внешних клиентов.
- Руководители ключевых управлений и отделов.
- Руководители структурных подразделений организаций.
- Ключевые специалисты, ответственные за предоставление услуг.
- Сотрудники, участвующие в анализе и оптимизации процессов.
- Специалисты, занимающиеся улучшением клиентского опыта и повышением качества обслуживания.
Результаты обучения
По завершении программы слушатели освоят инструменты анализа клиентского опыта и совершенствования организационных процессов.
- Выявление потребностей внутренних и внешних клиентов.
- Определение проблемных точек во взаимодействии клиента с организацией.
- Анализ текущего состояния организационных процессов.
- Выявление потерь, избыточных операций и неэффективных действий.
- Создание карты текущего пути клиента.
- Генерация и приоритизация решений по улучшению процессов.
- Проектирование целевого состояния процессов.
- Разработка плана мероприятий по внедрению изменений.
- Подготовка и презентация проектных предложений.
Практический результат: разработка решений по совершенствованию выбранного организационного процесса, включающих анализ проблем, предложения по улучшению и дорожную карту внедрения изменений.
Программа обучения
Программа включает семь последовательных этапов, объединяющих освоение теоретических инструментов сервис-дизайна и бережливого производства с практической работой над реальными задачами организаций.
01. Введение в программу обучения
Знакомство с основными принципами клиентоцентричного подхода и современными инструментами совершенствования организационных процессов.
Основные темы:
- Клиентоцентричный подход в деятельности организаций.
- Сервис-дизайн как инструмент исследования и улучшения клиентского опыта.
- Основы бережливого производства.
- Применение инструментов сервис-дизайна и бережливого производства для повышения эффективности процессов.
02. Анализ учреждения и исследование потребностей клиентов
Исследование деятельности организации, её процессов и основных участников взаимодействия с услугами.
Основные направления работы:
- Анализ существующих организационных процессов.
- Определение заинтересованных сторон.
- Выявление внутренних и внешних клиентов.
- Исследование потребностей, ожиданий и проблем клиентов.
- Определение направлений, требующих совершенствования.
03. Практикум. Командная работа над собственным кейсом
Практическое применение изученных инструментов к реальным задачам и процессам организаций участников обучения.
Формат работы:
- Формирование рабочих групп.
- Выбор процесса или услуги для исследования.
- Определение основной проблемы и задач проекта.
- Совместный анализ выбранного кейса.
- Подготовка материалов для дальнейшего проектирования улучшений.
04. Выявление проблем и анализ текущего состояния
Диагностика существующего клиентского опыта и организационных процессов с целью обнаружения проблемных точек, потерь и неэффективностей.
Основные темы:
- Исследование существующего клиентского пути.
- Составление карты текущего пути клиента (AS IS).
- Анализ существующих процессов и операций.
- Определение потребностей и ожиданий клиентов.
- Выявление болевых точек во взаимодействии с услугами.
- Обнаружение потерь и проблемных зон в процессах.
Результат этапа: карта текущего состояния с обозначением основных проблемных точек и возможностей для улучшения.
05. Генерация и отбор идей по решению проблем
Разработка вариантов устранения выявленных проблем и совершенствования клиентского опыта.
Основные направления работы:
- Генерация идей по улучшению процессов и услуг.
- Поиск альтернативных способов решения выявленных проблем.
- Оценка предлагаемых решений.
- Определение приоритетных направлений совершенствования.
- Отбор наиболее эффективных и реализуемых решений.
06. Проектирование целевого состояния процессов
Формирование модели будущего процесса с учётом разработанных решений и ожидаемых улучшений.
Основные темы:
- Проектирование целевого состояния процесса (TO BE).
- Составление карты целевого клиентского пути.
- Определение изменений, необходимых для внедрения выбранных решений.
- Оценка ожидаемых результатов совершенствования процессов.
- Разработка плана мероприятий по внедрению улучшений.
- Формирование дорожной карты реализации изменений.
Результат этапа: модель целевого состояния процесса и практический план мероприятий по внедрению улучшений.
07. Презентация проектов
Представление результатов командной работы и разработанных решений по совершенствованию процессов и повышению качества услуг.
Основные направления работы:
- Подготовка презентации проекта.
- Представление результатов исследования клиентского опыта.
- Демонстрация выявленных проблемных точек и потерь.
- Обоснование выбранных решений по улучшению.
- Презентация целевого состояния процесса.
- Представление дорожной карты внедрения изменений.
Практический результат обучения
В ходе обучения участники выполняют практическую работу, направленную на совершенствование выбранного процесса или услуги своей организации.
Итоговая презентация объединяет результаты исследования клиентского опыта, анализ текущего состояния, выявленные проблемы, предложенные решения и план реализации улучшений.
Результат: подготовленный проект улучшения организационного процесса с картой текущего и целевого состояния и предложениями по внедрению изменений.
Условия обучения
12 000 ₽
16 академических часов
Очная форма обучения
Удостоверение о повышении квалификации
От 25 человек
