Программа направлена на освоение принципов клиентоцентричной модели государственного управления и современных инструментов совершенствования государственных услуг с учётом потребностей граждан.
Слушатели познакомятся с основными стандартами и концепциями клиентоцентричности, изучат региональный опыт оптимизации государственных услуг и освоят базовые инструменты сервис-дизайна для улучшения клиентского опыта.
Видеокурс сочетает изучение теоретических материалов, практическое задание и итоговое тестирование.
О программе
Клиентоцентричность — это подход к организации деятельности государственных органов, при котором особое внимание уделяется потребностям, жизненным ситуациям и опыту граждан при получении государственных услуг.
Переход к клиентоцентричной модели государственного управления предполагает совершенствование процессов, повышение доступности и удобства услуг, а также развитие культуры взаимодействия с гражданами.
Образовательный видеокурс знакомит слушателей с принципами и стандартами клиентоцентричности, подходами к улучшению клиентского опыта и возможностями применения сервис-дизайна в деятельности государственных органов.
В рамках обучения рассматриваются цели перехода к клиентоцентричной модели государственного управления Республики Саха (Якутия), региональные практики оптимизации услуг и методы проектирования изменений с учётом пользовательского опыта.
Особое внимание уделяется применению инструментов человекоориентированной командной разработки для решения практических задач и совершенствования государственных сервисов.
Цель программы
Формирование у слушателей знаний и практических навыков применения принципов клиентоцентричности и инструментов сервис-дизайна для совершенствования государственного управления и повышения качества государственных услуг.
Знакомство с основными стандартами и концепциями клиентоцентричного подхода, развитие понимания пользовательского опыта и освоение способов проектирования сервисных решений, ориентированных на реальные потребности граждан.
Задачи программы
- Клиентоцентричная модель управления. Ознакомление с целями и принципами перехода к клиентоцентричной модели государственного управления Республики Саха (Якутия).
- Стандарты клиентоцентричности. Формирование понимания основных подходов к организации государственных услуг с учётом потребностей и жизненных ситуаций граждан.
- Региональный опыт. Изучение практик и результатов реализации проектов по оптимизации государственных услуг на территории Республики Саха (Якутия).
- Сервис-дизайн. Освоение базовых инструментов исследования пользовательского опыта и определения проблемных точек взаимодействия граждан с государственными услугами.
- Практическое применение. Формирование навыков использования клиентоцентричных инструментов для разработки предложений по улучшению государственных сервисов.
Для кого
Видеокурс предназначен для специалистов государственного сектора, участвующих в предоставлении, оптимизации и совершенствовании государственных услуг.
- Сотрудники исполнительных органов государственной власти.
- Работники подведомственных государственных организаций.
- Руководители и специалисты, участвующие в совершенствовании государственных услуг.
- Участники проектных команд по внедрению принципов клиентоцентричности.
- Сотрудники, ответственные за повышение качества взаимодействия с гражданами.
- Специалисты, заинтересованные в применении сервис-дизайна в профессиональной деятельности.
Результаты обучения
По итогам освоения программы слушатели получат представление о клиентоцентричной модели государственного управления и приобретут базовые навыки применения человекоориентированных инструментов при решении профессиональных задач.
- Понимание клиентоцентричности. Знание основных принципов и стандартов организации государственных услуг с учётом потребностей граждан.
- Клиентский опыт. Понимание роли пользовательского опыта в оценке и совершенствовании качества государственных сервисов.
- Региональные практики. Знакомство с опытом оптимизации государственных услуг в Республике Саха (Якутия).
- Инструменты сервис-дизайна. Освоение базовых подходов к исследованию клиентского пути, определению проблем и поиску решений.
- Командная разработка. Понимание принципов человекоориентированного проектирования и совместной подготовки сервисных решений.
- Практическое применение. Использование полученных знаний для формирования предложений по совершенствованию государственных услуг.
Практический результат: слушатели познакомятся с инструментами человекоориентированной разработки и смогут применять базовые подходы сервис-дизайна для анализа и улучшения клиентского опыта в своих проектах.
Программа обучения
Программа состоит из трёх тематических разделов и итогового тестирования. Обучение проводится с применением дистанционных образовательных технологий.
01. Переход к клиентоцентричной модели государственного управления Республики Саха (Якутия)
Знакомство с целями и основными принципами внедрения клиентоцентричного подхода в государственном управлении.
Основные темы:
- Понятие и основные принципы клиентоцентричности.
- Цели перехода к клиентоцентричной модели управления.
- Потребности граждан как основа совершенствования государственных услуг.
- Основные концепции и стандарты клиентоцентричного подхода.
- Особенности внедрения клиентоцентричных принципов в деятельности государственных органов.
- Повышение качества взаимодействия государства и граждан.
Результат темы: понимание целей и принципов перехода к клиентоцентричной модели государственного управления.
02. Региональный опыт оптимизации государственных услуг
Изучение практик совершенствования государственных услуг и внедрения клиентоцентричных подходов в Республике Саха (Якутия).
Основные темы:
- Региональный опыт реализации проектов по оптимизации государственных услуг.
- Подходы к выявлению проблем в существующих процессах предоставления услуг.
- Анализ потребностей получателей государственных услуг.
- Определение возможностей для повышения удобства и доступности сервисов.
- Использование результатов оптимизации при совершенствовании деятельности государственных органов.
Результат темы: формирование представления о практическом применении клиентоцентричного подхода при оптимизации государственных услуг.
03. Сервис-дизайн как инструмент улучшения клиентского опыта
Знакомство с основами сервис-дизайна и практическими методами исследования взаимодействия граждан с государственными услугами.
Основные темы:
- Понятие сервис-дизайна и его роль в совершенствовании услуг.
- Клиентский опыт и жизненные ситуации граждан.
- Основные этапы клиентского пути.
- Карта пути клиента (Customer Journey Map, CJM).
- Выявление проблемных точек взаимодействия с услугой.
- Поиск возможностей для улучшения пользовательского опыта.
- Формирование предложений по совершенствованию услуги.
Практическое задание:
- Рассмотрение выбранной услуги или клиентской ситуации.
- Определение основных этапов взаимодействия клиента с услугой.
- Выявление возможных проблем и затруднений.
- Подготовка предложений по улучшению клиентского опыта.
Результат темы: получение первоначального опыта применения инструментов сервис-дизайна для исследования и совершенствования государственных услуг.
04. Итоговое тестирование
Проверка знаний и понимания основных принципов клиентоцентричности и возможностей применения сервис-дизайна в государственном управлении.
Основные направления проверки:
- Цели и принципы клиентоцентричного подхода.
- Особенности оптимизации государственных услуг.
- Основные понятия сервис-дизайна.
- Инструменты анализа клиентского опыта.
- Возможности применения полученных знаний в профессиональной деятельности.
Итог: завершение программы и проверка освоения предусмотренного образовательного материала.
Практическая польза обучения
Полученные знания помогут слушателям применять клиентоцентричный подход при выполнении профессиональных задач и участии в проектах по совершенствованию государственных услуг.
- Анализ существующего опыта получателей услуг.
- Определение основных потребностей граждан.
- Выявление проблемных этапов взаимодействия с государственными сервисами.
- Применение базовых инструментов сервис-дизайна.
- Разработка предложений по улучшению качества услуг.
- Участие в человекоориентированной командной разработке.
- Применение принципов клиентоцентричности в профессиональной деятельности.
Ожидаемый результат: повышение готовности специалистов к внедрению клиентоцентричных подходов и участию в совершенствовании государственных услуг с учётом пользовательского опыта.
Условия обучения
3 000 ₽
4 академических часа
Заочная форма с применением ДОТ
Образовательный видеокурс
Сертификат
