Новости

Глубинное интервью как инструмент улучшения сервиса

Анастасия Уваровская, эксперт-психолог Высшей школы инновационного менеджмента обучает студентов медицинского института инструментам дизайн-мышления – ребята на практике учатся проводить глубинное интервью. Они участвуют в проекте Национальной социальной инициативы и им предстоит выявить и проанализировать все возможные трудности получения определенной медицинской услуги жителями нашей республики.

Глубинное интервью – что это?
- изучение и оценка прошлого опыта и мотивации пользователей, чтобы понять проблемы и выявить возможности для улучшения сервиса
- беседа с пользователем тет-а-тет, в которой он делится с вами своим опытом соприкосновения с учреждением и получения услуги
- применяется на старте разработки товара/услуги или, когда услуга уже есть, и ее необходимо развивать.

Шаг 1. Выберите потребителя, опыт которого планируете проанализировать
Шаг 2. Назначьте с ним время и место встречи.
Шаг 3. Подготовьте список вопросов для интервью
Шаг 4. Во время беседы ведите запись на диктофон (с разрешения потребителя). Слушайте внимательно, не перебивайте. Чаще задавайте вопрос «Почему?»
Шаг 5. Попросите потребителя здесь и сейчас продемонстрировать взаимодействие с какими-либо сервисами, которые ему нравятся или не нравятся (по возможности). Снимайте на видео действия, которые потребитель захочет продемонстрировать при взаимодействии с услугой (например, процесс записи к специалисту через сайт)
Шаг 6. После завершения интервью расшифруйте все записи
Шаг 7. Запишите мысли и идеи, которые пришли к вам в ходе интервью
Шаг 8. После интервью сразу заполните шаблон «Карта эмпатии»

Следующий шаг – экспертное интервью. Отличается от глубинного тем, что респондентом является профессионал в социальной сфере. Позволяет подробно узнать о том, как организовано оказание услуги, а также о специфических характеристиках и тонкостях, которые могут оцениваться только экспертами. Благодаря этому мы можем получить компетентные и релевантные оценки и знания от экспертов в исследуемой области.
#глубинноеинтервьюю
#НациональнаяСоциальнаяИнициатива
#жизненнаяситуация